“Delivering happiness, a path to profits, passion and purpose” – Tony Hsieh, CEO Zappos.com. Ho passato gran parte della mia vita professionale “convivendo felicemente” con la parola DELIVERING, tuttavia mai mi sarei aspettato di avvicinarmi ad un libro che la associava ad HAPPINESS. Credo sia stato questo accostamento, più che la pregressa conoscenza del “caso Zappos”, a convincermi a leggere questo libro.
Forse è l’associazione tra un verbo così spesso associato ad elementi materiali (deliver) con il più ineffabile degli stati (happiness). O forse è lo stupore di fronte al fatto che l’autore abbia saputo sintetizzare – a mio avviso – tanto semplicemente quanto compiutamente la mission di un’azienda: “a path to profit, passion and purpose”. Tre elementi in pari misura fondamentali e che non possono compensarsi a vicenda. Lo sa bene l’autore stesso avendo vissuto come incompiuta la precedente esperienza imprenditoriale (Linkexchange): sicuramente ricca di profit ma arida degli altri due elementi passion and purpose. Proprio questa parziale insoddisfazione unita a tutti precedenti strampalati tentativi del giovane autore di fare imprenditoria scaturiscono le riflessioni che stanno alla base del fenomeno Zappos.
Lo stile dell’autore è autentico e semplice tanto quanto il suo messaggio è originale. Dalla sua lettura si evince il desiderio di fare imprenditoria come scopo di vita, che va molto di là del mero risultato economico. Il desiderio di sperimentare, di creare cose nuove, ma soprattutto di condividerle con dipendenti, collaboratori, clienti e fornitori.
Alla base di tutto c’è la volontà di condividere in azienda dei valori: una vera e propria cultura aziendale. “Ma quali valori?” si è chiesto ad un certo punto l’autore. Come dovrebbe essere il processo di definizione dei valori aziendali ? Come avviene generalmente ? Beh generalmente top-down, nel senso che vengono calati dall’alto e nel migliore dei casi permeano e si radicano fino alla base. Non nel caso di Zappos, dove questo processo è stato volutamente bottom-up attraverso un percorso molto lungo ma credo anche divertente, che continua tutt’oggi. Quanti CEO conoscete che investono parte del loro tempo a discutere con i loro collaboratori quali dovrebbero essere i valori contenuti nel “culture book” aziendale, cosa deve entrare nella short list e cosa no ? Nell’impostazione iniziale di Zappos c’è sicuramente molto contributo personale dell’autore, ma ciò che traspare dal testo è che la vera spinta alla creazione di questa cultura aziendale è data dai collaboratori ai quali è lasciato l’onere e onore di contribuire (senza censure dicono … voglio crederci) alla redazione di questo culture book che si rinnova annualmente. Lascio a chi di voi deciderà di leggere il libro l’onere di riflettere sui decaloghi che sintetizzano questi concetti, in quanto decontestualizzati in queste poche righe risulterebbero poco efficaci.
- decidi se vuoi puntare a creare un’azienda che duri nel tempo o se invece vuoi spremere il consumatore e poi sparire. Ci vorrà molta pazienza prima di vedere degli utili, ma ne varrà la pena.
- stabilisci dei valori a fondamento della cultura aziendale. Quali sono i tuoi principali valori personali? Quali quelli della tua azienda? E’ fondamentale che valori personali e aziendali siano sempre allineati.
- impegnati a essere trasparente: sii te stesso e non avrai nulla da temere. Non cercare di essere chi non sei.
- insegui una visione che dia felicità, qualcosa di più grande degli obiettivi di business. Fatti guidare dalla visione, non dai soldi.
- crea relazioni. Sii interessato, piuttosto che cercare di essere interessante.
- forma la tua squadra. Se vuoi andare veloce, vai da solo. Se vuoi andare lontano, vai con gli altri. Assumi lentamente. Licenzia velocemente.
- pensa al lungo periodo e nel frattempo rendi felici i tuoi clienti.
Le aziende esistono per fare soldi, ma sopravvivono solo se hanno la passione necessaria per rendere felici i loro clienti. Come possono farlo se non ci riescono nemmeno con i propri collaboratori? Questa è la conclusione a cui sono giunte anche altre aziende operanti in settori completamente differenti da Zappos, ma per cui il servizio al cliente si rivela in ugual misura fattore decisivo (forse ancora più delle tariffe basse). Mi riferisco ad esempio a Southwest Airlines leader nel settore dei voli low cost, che ha capito come un livello di servizio eccellente sia l’elemento differenziante anche in quella fascia di mercato e che questa debba passare in primis tramite la cura delle proprie persone: “without a heart it’s just a machine”
Questo dovrebbe essere il punto di partenza (e di arrivo forse) del fare impresa (per lo meno lo è per Zappos), il percorso (path), la parte più divertente e faticosa, passa attraverso la costruzione e condivisione di alcuni valori aziendali. I vostri quali sono?
Autore: Stefano Milanese
Ingegnere Gestionale, si occupa di consulenza e formazione dopo aver maturato una più che decennale esperienza con ruoli di responsabilità nelle aree Supply Chain e Logistica presso multinazionali leader nei settori consumer goods e fashion.
